Todo empreendedor sabe o quanto é trabalhoso (e caro) conquistar novos clientes, desde o processo de divulgação do produto ou serviço até a assinatura do contrato. Philip Kotler, um dos maiores nomes do Marketing, transforma isso em números: em média, um novo cliente custa 5 vezes mais do que a retenção de um atual.
Mesmo assim, as pequenas e médias empresas, especialmente as novas no mercado, destinam boa parte de seus esforços comerciais para este modelo mais caro, se preocupando pouco em afinar as estratégias após ter o cliente dentro de casa.
Em um cenário no qual os compradores são cada vez mais exigentes, se contentar apenas com um bom Suporte ao Cliente (SAC) há tempos deixou de ser o suficiente. É preciso, cada vez mais, contar com ações de Customer Success (CS), começando logo no início do relacionamento entre seu negócio e seu cliente.
Ainda não sabe o que esse termo significa? Este é o tema deste artigo!
O que é Customer Success?
Afinal, o que é e para que serve uma área ou um profissional de Customer Success? Essa estratégia, bastante comum entre startups e empresas de software, está totalmente relacionada à mudança no estilo de venda que temos observado nos últimos anos.
Se temos a necessidade de uma negociação muito mais consultiva nos dias de hoje, não poderíamos continuar com o mesmo modelo de pós-venda que estamos acostumados a ver no mercado, baseado muito mais em resolução de problemas do que em sua antecipação e, até mesmo, no suporte para plena utilização dos recursos da solução vendida.
A tradução de Customer Success é sucesso do cliente – e é esta a função desta área ou deste profissional! Garantir que seu cliente tenha sucesso no seu negócio por meio de seu produto e serviço, atuando como um consultor estratégico e de forma proativa, não apenas quando houver alguma demanda clara.
O trabalho do CS acontece prioritariamente de forma remota, mas há também a possibilidade de atuação em treinamentos ou reuniões presenciais para alguns perfis de clientes. O que importa, de fato, é manter a recorrência no contato e explorar as principais dores, dificuldades e oportunidades para cada empresa da carteira.
Vale lembrar que, neste modelo, o importante não é fazer com que o cliente sinta-se valorizado por meio de um relacionamento baseado em benefícios pessoais, como presentes, por exemplo, mas sim que ele tenha todo o suporte para alcançar seus objetivos profissionais dentro da empresa.
Quais as vantagens de investir em Customer Succes?
Depois de entender a função de Customer Success em uma empresa, quais são os motivos para investir neste tipo de contato consultivo com os clientes, especialmente em um cenário no qual redução de custos é tão importante?
Construção de relacionamentos sólidos
Quando um cliente sente que tem um parceiro com quem pode contar e que entende realmente de seu negócio e de seus objetivos, mesmo em um momento de baixa do mercado ou de queda nos resultados, ele irá relutar em finalizar qualquer tipo de contrato.
Ou seja, um cliente bem amparado por Customer Success dificilmente deixará de ser seu cliente, renovando continuamente o contrato.
Facilidade para perceber novas demandas
Além da manutenção da recorrência comercial, um profissional de Customer Success que mantenha um bom relacionamento com sua carteira de clientes será capaz de perceber novas oportunidades dentro das empresas de uma forma muito mais fácil.
É a partir deste olhar mais próximo que surgirão oportunidades de cross-sell, a venda de outras soluções dentro do mesmo cliente.
Recomendações para potenciais clientes
As indicações são uma das fontes de novos clientes que costumam ter uma excelente taxa de conversão, além de exigir menos esforços no processo comercial. Portanto, nada melhor do que receber recomendações de potenciais clientes a partir de sua base atual.
Clientes satisfeitos tendem a recomendar seus fornecedores para profissionais de seu círculo de contatos profissionais, não desperdice essa oportunidade por não contar com uma estratégia de Customer Success.
Comece aos poucos, escale com o tempo!
Ao conversar com empreendedores, sentimos que, muitas vezes, a ausência de Customer Success em uma empresa está relacionada à falta de recursos humanos para atender a esta demanda (e a falta de recursos financeiros para fazer uma nova contratação).
Neste caso, a recomendação é: comece pequeno. Por ser uma estratégia diretamente relacionada à geração de negócios, o retorno virá em médio ou longo prazo. Por isso, se não tem um profissional de CS como parte da equipe, comece um piloto você mesmo ou aloque horas de profissionais que já fazem parte do time, ainda que para implementar a estratégia a uma pequena fatia dos clientes atuais.
Com o tempo, o retorno virá e você poderá escalar essa operação, com a contratação de profissionais mais experientes e prestando um suporte cada vez mais estratégico!
