Você ainda não sabe o que é a estratégia Customer Success? Não tem problema! No final deste artigo você vai ter tudo o que precisa saber para implementar esta estratégia com sua equipe!
Segundo o professor universitário e guru do marketing, Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.
Em meio a uma crise financeira global, onde está cada vez mais difícil buscar e captar novos clientes, muitas empresas estão se adaptando ao modelo de retenção e satisfação dos atuais.
Esta estratégia é chamada de Customer Success.
Porém, se você pensa que Customer Success tem a ver com suporte técnico, está visivelmente enganado. Neste artigo vamos explicar a diferença, o que é Customer Success e dar dicas de como implementá-lo.
Mas é claro que para isso você precisa ter clientes. Se você ainda não saber como captá-los, dê uma lida antes neste artigo sobre como atrair e reter clientes a distância durante a pandemia.
Vamos lá!
O que é Customer Success?
O nome vem da junção das palavras inglesas customer (cliente) e success (sucesso), mas pode ser livremente traduzido como “sucesso do cliente”.
Esta estratégia visa muito mais o êxito do cliente que o da sua empresa, em um primeiro momento. É transformar em estratégia aquela velha frase que diz “cliente feliz sempre volta”.
Ela nasceu com as empresas que trabalham com serviço de software e tecnologia, que buscavam ter o maior número de clientes em seu portfólio.
A ideia era ter um fluxo de receita e faturar a longo prazo. Para isso, a empresa fideliza um cliente para ir ganhando aos poucos, mensalmente.
Qual a diferença entre a estratégia de Customer Success e o atendimento ao cliente?
Muitos empreendedores veem, de maneira equivocada, o Customer Success como um suporte técnico ou um canal de atenção ao cliente.
Isto ocorre porque estes setores trabalham para auxiliar o cliente em algum problema e garantir a sua satisfação durante o período da compra. Porém, este é um atendimento reativo, que depende de um contato do cliente.
Já o Customer Success é uma estratégia que antecipa as necessidades dos clientes, com um atendimento proativo, prevendo os possíveis problemas e auxiliando na compra e uso de um produto ou serviço.
Esta previsão se faz com a análise de dados e comportamento dos clientes, o que irá definir que tipo de ações serão executadas para a satisfação e retenção dele.
Vamos apresentar algumas dicas pontuais que vão ajudar você e sua equipe de trabalho a implementar o Customer Success na sua empresa.
Siga de perto todo o “ciclo de vida” do cliente
Pesquisas recentes mostram que um cliente deixa de usar um serviço ou produto quando é atendido sempre por uma pessoa diferente ou, pior ainda, por um computador.
Para isso, humanize o seu serviço de contato. Não tente apenas vender mais produtos e serviços, mas brinde a assistência que o seu comprador necessita.
Esteja em contato com ele durante todo o “ciclo de vida” do processo de compra.
Isso significa que o seu trabalho não termina quando o consultor sai da loja com o produto ou termina a compra do serviço. Você deve acompanhá-lo em todo o processo até a parte do feedback.
Para isso, sua equipe deve entender que o trabalho não é ser um vendedor e sim dar uma consultoria ao cliente.
Seja menos vendedor e mais consultor
Para ser um bom gestor de Customer Success você deve saber que o vendedor deve ser como um cliente/usuário do produto ou serviço.
Saiba que o seu cliente vai passar pelas seguintes fases:
- Descoberta
- Aprendizado
- Compra
- Retenção
- Advogado da marca (Lealdade)
Durante os 3 primeiros passos, você não deve apenas vender o seu produto ou serviço, mas mostrar ao cliente que você é um usuário dessa marca!
Antes de ele efetuar a compra, é importante que ele veja como ele vai usar o que está sendo ofertado e, porque ele precisa deste produto ou serviço.
Os passos 4 e 5 são os que vão definir ou não a retenção do seu cliente. Converse com ele sobre como está sendo a experiência de utilizar o seu produto e como fazer para ser ainda melhor.
Depois, mostre seu apreço pela escolha e procure saber qual o grau de satisfação dele, para poder corrigir possíveis erros ou garantir a fidelização.
Um cliente satisfeito pode se transformar em um embaixador da sua marca!
Utilize as redes sociais
Abuse das redes sociais! Lá você pode acompanhar não só o que o seu cliente acha do seu produto, mas também qual seu comportamento de compra e como ele lida com problemas pós-compra.
Crie ações voltadas para a divulgação, como sorteios e prêmios por compra. Dessa maneira, o seu cliente vai divulgar e vender o seu produto sem que você precise pedir.
Utilizando seu feeling corporativo, você vai saber qual o momento certo de se aproximar do cliente para saber como está o seu grau de satisfação.
Um cliente satisfeito sempre conta a sua experiência para seus amigos, e agora, com a tecnologia e as redes sociais, ele pode alcançar públicos que você nem imaginava ter!
Trate bem o seu cliente: ele pode virar seu vendedor
Se você fez tudo certo utilizando estas dicas, seu cliente seguramente se sentiu bem tratado. Agora você tem uma grande oportunidade de fazê-lo trabalhar para você.
Para isso, você não pode convidá-lo para uma reunião na sua casa ou em um escritório arcaico e com cheiro de mofo.
É por isso que a Smart Coworking oferece para você as melhores unidades de trabalho, que contam com as melhores salas de reuniões e escritórios executivos.
Na Smart, você tem planos para todos os bolsos! Venha conhecer mais sobre a Smart Coworking e veja como sua estratégia de Customer Success pode render muito mais que sorrisos de clientes!
